En un movimiento significativo, McDonald’s ha decidido terminar con su prueba de pedidos en el AutoMac utilizando inteligencia artificial (IA). Esta iniciativa, que comenzó en 2021 en colaboración con IBM, tenía como objetivo agilizar y mejorar la precisión de los pedidos mediante la automatización.
Finalización del programa piloto y colaboración con IBM
McDonald’s anunció que pondrá fin a su programa piloto de Automated Order Taker (AOT) el pasado 26 de julio de 2024. Esta decisión se produce tras varios años de pruebas en múltiples ubicaciones, donde la tecnología de IA fue utilizada para recibir pedidos de los clientes en el AutoMac.
La colaboración con IBM se basaba en aprovechar la tecnología de reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural para interpretar y procesar los pedidos de los clientes. El sistema estaba diseñado para reducir errores en los pedidos y acelerar el proceso de atención, con la capacidad de manejar solicitudes complejas y variaciones en los pedidos de manera más eficiente que los empleados humanos.
Sin embargo, McDonald’s ha decidido reevaluar la implementación de esta tecnología debido a los desafíos y limitaciones encontrados durante el periodo de prueba.
Consecuencias de la implementación de la IA en el AutoMac
Durante el período de prueba, McDonald’s observó varias consecuencias de la implementación de la IA en el AutoMac. Algunos de los beneficios esperados incluían una mayor precisión en los pedidos y una reducción en los tiempos de espera.
No obstante, también surgieron desafíos, como la necesidad de ajustes continuos en el sistema para manejar diferentes acentos y dialectos, así como la variabilidad en el ruido ambiental que afectaba la precisión del reconocimiento de voz. Esto provocaba que algunos de los pedidos fueran extraños o se procesaran de forma incorrecta.
Además, la dependencia de la tecnología de IA planteó preocupaciones sobre la experiencia del cliente, especialmente en situaciones donde la interacción humana puede ser más efectiva para resolver problemas y garantizar la satisfacción del cliente. Estos factores contribuyeron a la decisión de McDonald’s de finalizar la prueba y buscar alternativas más adecuadas.
Planes a futuro
El fin de la prueba de pedidos con IA no significa el abandono definitivo de la tecnología por parte de McDonald’s. La empresa ha dejado claro que buscará otras soluciones de reconocimiento de voz y procesamiento de pedidos que puedan ofrecer mejores resultados. La decisión se basa en la necesidad de encontrar una solución que se adapte de manera más efectiva a las operaciones diarias de los restaurantes y cumpla con las expectativas de los clientes.
La búsqueda de soluciones más eficaces continúa, con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente optimizada en todos sus restaurantes, integrando tecnologías que realmente aporten valor tanto a la empresa como a sus consumidores.